2020这个春天，一场突如其来的“新冠”危机，拼搏发展中的中国商业被“禁足”，行业分析春节期间，餐饮、零售和休闲娱乐的损失预测高达5000亿元以上，购物中心业营业额整体损失估算达到八成以上。

面对疫情，购物中心如何“重启”数字化智能化管理？为此，中购联记者专访了鹰云智能联席总裁穆健玮。

面对疫情，购物中心

数字化智能化管理凸显重要性

当下，购物中心发展商、运营团队、品牌商租户、政府、外卖平台、营销机构都在积极协同，减轻租金和费用负担，共渡难关，但购物中心作为长期持有物业，面对突发事件，也是一次管理和技术升级的考验。

鹰云智能联席总裁穆健玮表示，这次危机中，很多购物中心由于信息化数字化建设投入不足，建设内容缺失，连基础数据都无法采集上来，无法开展业务在线管理和生产自救。严峻的考验也让购物中心深刻认识到，数字化智能化管理的重要性。“三线五通”成为行业急需解决的问题和业务数据化基础目标。“三线”，即业务在线，管理在线，组织在线。“五通”，即数据通、商户通、会员通、营销通、服务通。

穆总分析，疫情过后，购物中心单纯收租模式一定会改变，多种经营方式，多种业务创新，数字化管理，数字化营销，生态运营，产业互联，是必然趋势。

面对疫情，购物中心

如何重启数字化智能化管理？

行业反映，疫情过后必然迎来社会消费心理和需求的再认知和升级，商场定位和经营管理技术也随之优化。目前中国的消费潜力依然有巨大细分需求没有充分满足，此次疫情反而让业主和品牌开始更重视消费者的服务，更加重视数字化智能化建设，更加重视建立多方共赢的购物中心生态合作价值链。

穆总分析，疫情危机对购物中心数字化管理和场景营销提出了更高的要求：

一是基础数据采集和数据智能分析，实现业务在线化。打通所有线下线上所有源数据，包括：ERP、CRM、收银支付智能终端、WiFi、客流、停车、商业屏、APP、公众号、小程序等。基于线下源数据API及IOT终端铺装，线上触点数字化，实现“业务中台和数据中台”驱动的多维度全方位数据智能分析，实现业务的数据化在线化，组织在线、业务在线、管理在线；

二是实现以支付ID和会员ID识别打通为基础的精细化会员营销，到单品单顾客的智能化应用。这需要包括G2B2b2C数字营销平台建构，建立购物中心的商品服务端到商户到消费者之间的连接，为商户提供经营管理优化、生态合作、会员触点营销等服务，扩展业务链边界和场景化运营能力。鹰云智能正在推进ONE营销云迭代升级，包括了相关的全域会员管理i-CDP，营销智能i-Marketing，全渠道销售i-Commerce和智能服务i-Service。

三是利用数据中台实现全域消费者运营。购物中心业务迫切需求完全的中台化电商化在线化的数字化智能化管理，鹰云智能ONE营销平台是针对购物中心全渠道全场景营销需求建构的轻量级大数据技术服务平台，通过采（源数据采集及生态连接）、通（算法资源及数据引擎）、用（ONEID/ONEdata/ONEservice全域营销），不仅满足购物中心本地部署和云服务部署，更实现通过AI服务平台为基础的线上线下融合经营，也包括周边客流洞察、泛会员营销、人脸客流洞察、C端触点营销、AI数据分析大屏、口袋数据、租控管理、品牌智能优化、第三方社群选购、民生及物流服务等一系列全域消费资产管理解决方案和微服务产品包。

面对疫情，鹰云智能

赋能正佳广场数字化管控的启示

穆健玮总裁介绍了防疫期间，鹰云智能积极配合正佳广场开展数字化管理，发挥数字化运营效能的实践：

（1）全方位数据采集和AI数据分析，赋能购物中心经营管理决策。鹰云智能利用数据中台和全维度数据AI大屏，从客流、车流、会员、收银等一线数据采集开始，进行全方位数据采集和分析，统一数据口径逐一接入业务中台和数据中台，支持正佳广场实时、在线、动态的数据报告和智能运营决策输出。相关AI分析数据通过不同管控单元和呈现维度，落实到前台和后台一线岗位和相关会员中心、营销中心、运营中心、招商中心、物管停车等部门，实现业务在线管控。

(2) 商圈客流监控和鹰眼客流系统，赋能商场和商户动态智能管控。包括周边客群洞察，场内客流统计，热力分布，动线分析，会员识别，客流影响因素等多维综合分析。并通过业务中台安排商户营业和开闭店时间，远程合理安排场内一线运营人员工作时间，提高运营效能，节约资源。

(3) 开通线上售卖触点，赋能商户开拓外卖空间，服务社区会员。正佳广场通过业务中台迅速推动场内餐饮业态联动所有会员触点和互联网平台，联动美团外卖、饿了么为消费者提供“美味到家”外卖服务；并通过会员系统精准触达到500多万社区会员，强化周边社区服务，为消费者实现网上预约到店时间，店铺分时段限制人流，错峰消费，积极开展“直播带货”和“社群营销”等零接触购物方式。

（4）发挥线上协作办公，一站式打通全域开放数据，赋能商户服务和在线调商，在线运营。通过业务中台，正佳广场在疫情期间，全面开通为商户全域数据服务，店铺巡检、事件追溯、工单审批、服务管理、缴费管理、评价管理、消息管理、租控管理，均实现业务在线化和可视化，工单处理效率不超过3分钟，赢得商户的积极好评。