12345市长热线很多人都打过，也帮不少人切实解决了问题。但河南新乡的刘女士打这个热线，却受了一肚子委屈。

据报道，刘女士称，前几日给“市长热线”反映被医院多收费问题，两天后接到回访电话，询问其问题是否解决，刘女士表示没有，对方答复“好的，知道了”。可说完再见后，接线员忘记挂断电话，并跟同事议论刘女士像个神经病，为了45块钱真不要脸。随后，新乡市公共服务热线办公室回应证实了此事，表示将严肃处理。

这个看似好笑的“乌龙”，却让人笑不出来——涉事人员意外泄露的“心声”，很难不让人寻思：若某些工作人员压根就没有服务意识，打心底里排斥市民求助，怎么会认真办事呢?

“市长热线”被称为市民“连心线、暖心线、幸福线”，但对医院多收费45块“这点小事”，市民打仨电话都没能解决，本就值得探究因由。身为热线工作人员，对此问题不敏感，却认为投诉者“不要脸”，这不仅反映出个别工作人员服务意识不到位，其个人认知也存在错位，客客气气说完“再见”就是发泄式嘲骂，活脱脱展现了一个“两面人”形象。

现实中，民众反映的问题，有的部门不会说不给解决，却又不给很快解决甚至一直不解决，人们管这种现象叫“门好进、脸好看、事不办”。而此类现象背后，很可能是“另一种脸”导致的“事不办”。相比于“门难进、脸难看”，这种“两面”性格，也值得警惕。

表面看，“市长热线”接线员处理的是流程性工作，只负责接听、转办、反馈等。可该环节的畅通，对于民众诉求上达不可或缺。一旦出现“两面性”，必然导致沟通障碍及信息不对称。

就此说，后续处理除了问责个别工作人员外，还应系统化检查，用服务意识强化避免“两面人”问题。这就需要在日常监管、考察上做足功夫，不能等到忘记挂电话意外走漏“心声”才发现问题。